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Gearbeitet wird in der Hausnotrufzentrale in drei Schichten, 24h am Tag, 365 Tage im Jahr! Die Anzahl der Notrufe nimmt von Jahr zu Jahr zu und kein Notruf gleicht dem anderen. Einfühlungsvermögen und Entscheidungsfähigkeit sind die wichtigsten Voraussetzungen, um diesen Job auszuüben. Denn, es geht immer um Menschen, die sich in einer Situation befinden, die sie nicht mehr allein meistern können.
Die Anzahl der Notrufe, die in der Hausnotrufzentrale des DRK in Gladbeck eingehen, steigt von Jahr zu Jahr an. „Doch das sind nicht immer Notrufe sondern in ganz vielen Fällen sind es sogenannte Sozialrufe, bei denen wir den Pflegedienst verständigen, weil der Senior nicht mehr alleine zurechtkommt. Immer mehr Menschen möchten heutzutage länger zuhause in eigenen vier Wänden wohnen und dort auch pflegerisch betreut werden“, erklärt Stefan Walter, Leiter des DRK-Kreisverband Gladbeck. Viele Senioren sind im Alter alleinstehend und verbringen den Großteil des Tages allein in ihrer Wohnung. Wenn sie mit einer Situation überfordert sind oder oft auch nur mal mit jemandem sprechen möchten, drücken sie den Notrufknopf. Aber auch die Anzahl der tatsächlichen Notrufe steigt an, denn die Kunden sind immer älter. „Das Durchschnittsalter im Hausnotruf liegt zwischen 82 und 83 Jahren. Da kommt es sehr häufig zu häuslichen Unfällen, wo es gut ist, dass sie den Notrufknopf drücken können und wir uns direkt um Hilfe kümmern.“
„Einfühlungsvermögen ist besonders wichtig bei diesem Job. Nichts ist schlimmer als wenn der Notruf oder die Notfälle nach irgendeinem Standard oder nach irgendeinem Prozess abgearbeitet werden“, sagt Stefan Walter. Seit vielen Jahren ist er für die Hauptamtlichen Dienste zuständig u. a. auch für die Hausnotrufzentrale. Neben der Hausnotrufzentrale leitet er auch den Fahrdienst für Menschen mit Behinderungen und Handicaps, die medizinischen Transporte, die Logistik für den Transport von Blutkonserven sowie alle allgemeinen Anfragen. 2.400 Rufe müssen seine Mitarbeiter täglich abarbeiten. „Das hört sich relativ viel an. Aber in diesen 2.400 Rufen sind sehr viele technische Meldungen versteckt. Hausnotrufgeräte melden sich ja auch in vorgegebenen Abständen bei uns in der Hausnotrufzentrale und sagen uns, dass sie noch funktionsfähig sind“, erklärt Stefan Walter.
Bei ungefähr 135 Rufen ist dann tatsächlich Einfühlungsvermögen und Entscheidungsfähigkeit gefragt. Hier wird mit einem Kunden in einer Notsituation gesprochen. „Ein rettungsdienstlicher oder auch pflegerischer Hintergrund muss gegeben sein, um die Notfallsituationen oder aber auch die soziale Situation vor Ort einschätzen zu können“, erläutert Stefan Walter. Denn bei jedem vierten Anruf müssen durch den Mitarbeiter in der Hausnotrufzentrale die richtigen Maßnahmen veranlasst werden. Er muss aus dem Gespräch erkennen, ob er den häuslichen Bereitschaftsdienst oder den ärztlichen Notfalldienst rausschicken soll. In akuten Notsituationen natürlich auch den Rettungsdienst. Gearbeitet wird in der Hausnotrufzentrale im drei Schichtsystem, 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Sobald ein Kunde den Notruf drückt, geht dieser auch schon sofort in der Notrufzentrale ein. Auch, wenn kein Sprachkontakt bestehen sollte, so kann der Mitarbeiter in der Notrufzentrale, anhand der Hausnotrufkennung sofort sehen, wer den Notruf ausgelöst hat. Jeder Notruf verfügt über eine eigene Kennnummer. Dadurch können auch ohne sprachlichen Kontakt zum Hilfesuchenden die entsprechenden Notfallmaßnahmen eingeleitet werden. Der Mitarbeiter bleibt immer so lange in der Leitung, bis der Angehörige, der Nachbar, der Bereitschaftsdienst oder der Rettungsdienst beim Hilfesuchenden eingetroffen ist. „Wer bei einem Notfall kommen soll, wird bei Vertragsabschluss mit dem Kunden individuell besprochen, denn der Kunde bzw. die Angehörigen bestimmen, wie die Rettungskette in einer Notfallsituation aussehen soll“, legt Stefan Walter dar. Entscheidend ist aber immer die persönliche Lage, in der der Hilfesuchende sich gerade befindet bzw. die er dem Helfer schildert. „In 80 Prozent der Fälle wird ein Bereitschaftsdienst informiert, sprich jemand der einen Wohnungsschlüssel hat. Das kann der Nachbar sein, aber auch ein Pflegedienst. Es kann eine Tochter oder ein naher Angehöriger sein“, erklärt der Leiter des DRK-Kreisverband Gladbeck. In einem Notfall wird hingegen natürlich der Rettungsdienst oder auch der Krankentransport mit Notarzt vom Mitarbeiter der Hausnotrufzentrale angefordert.
Nicht nur im Zusammenhang mit einem Notruf ist es äußerst wichtig, aktuelle Daten in der Hausnotrufzentrale vorliegen zu haben. „Um dem Teilnehmer auch in jeder Situation eines Rufes, nicht nur bei Notruf, sondern auch bei einem Sozialruf, helfen zu können, ist es wichtig, dass die Kontaktpersonen immer aktuell gehalten werden. Gerade Handynummern wechseln heutzutage sehr häufig und die sind natürlich besonders wichtig“, erläutert Stefan Walter. Dabei kann jeder Teilnehmer seine Daten ganz leicht ändern. „Man drückt einfach die Taste am Hausnotrufgerät, spricht mit der Hausnotrufzentrale und teilt einfach die neuen Daten mit. Das ist der einfachste Weg, um seine Daten aktuell zu halten“, erklärt Stefan Walter.
Alle eingehenden Notrufe werden genauestens protokolliert. Dadurch kann man hinterher nachvollziehen, welche Maßnahmen der Helfer veranlasst hat. Auch die Gespräche werden aufgezeichnet, um in bestimmten Fällen das Gespräch noch einmal anhören zu können.
Vier Bildschirme bestimmen den Arbeitsplatz eines jeden Mitarbeiters in der Hausnotrufzentrale. Drei Bildschirme sind für das Einsatzleitsystem vorgesehen. Ein Bildschirm zeigt eine Karte des Einsatzgebietes. Daneben sieht der Mitarbeiter der Notrufzentrale alle zur Verfügung stehenden Fahrzeuge, eingeteilt nach Gruppierungen. Zum Beispiel: Hausnotruf-Fahrzeuge, Krankenfahrdienstfahrzeuge und Krankenwagen. Ein weiterer Bildschirm zeigt die eingehenden Notrufe und bildet das Datenblatt des jeweiligen Kunden ab. An diesem sind alle wichtigen Informationen wie Krankheiten, Medikamente, Bezugspersonen und Grund-Daten wie Name, Geburtsdatum und Anschrift ersichtlich. An einem kleinen Fenster werden alle Handlungen, die mit diesem eingehenden Notruf zusammenhängen, protokolliert.
Alle Mitarbeiter werden, im Rahmen einer dreißigstündigen Rettungsdienst-Fortbildung, regelmäßig geschult. Dort werden auch fachspezifische Themen besprochen. „Da geht es besonders um den Umgang mit älteren Menschen, mit kranken Menschen, aber auch um den Umgang mit gewissen Medikamenten, die Patienten möglicherweise einnehmen und wie man diese wichtigen Informationen dem Rettungsdienst zukommen lässt“, erzählt Stefan Walter.
Beim Smart Hub handelt es sich um ein Gerät für die Hausnotrufzentrale vom Hersteller Tunstall. Diese Modelle sind seit einem Jahr aufgeschaltet. Provita hat natürlich auch die Erfahrungen mit diesem Notrufgerät interessiert, das noch einmal zuverlässiger funktionieren soll als die bisher eingesetzten Hausnotrufgeräte. „Darüber hinaus lassen die SmartHub-Hausnotrufgeräte von Hersteller Tunstall eine einfache Überwachung des Gerätezustandes aus der Ferne, sowie die „live“ Unterstützung der Kunden bei Problemen zu. Für den Kundenservice ist das erstklassig!“ „Es empfiehlt sich ein bisschen Geld in die Hand zu nehmen und diesen Hausnotruf zu wählen. Er ist der Lamborghini unter den Hausnotrufen und ich kann diesen Hausnotruf nur wärmstens empfehlen“, sagt Stefan Walter von der DRK Hausnotrufzentrale über das Gerät für die Hausnotrufzentrale vom renommierten Hersteller, der bereits 1957 gegründet wurde.
Natürlich gibt es gewisse Fälle, die man mit nach Hause nimmt. „Das kommt vor. Aber man muss versuchen eine gesunde Art Work Life Balance hinzubekommen“, erklärt der Leiter des DRK-Kreisverband Gladbeck. Aus diesem Grund machen die die meisten Mitarbeiter nach ihrer Freizeit Sport, um den Kopf wieder frei zu kriegen. Schließlich kann die Arbeit in der Hausnotrufzentrale viel Kraft kosten. Darüber hinaus haben wir für spezielle Notfälle eine psychologische Mitarbeiter-Nachsorge. An diese kann sich jeder Mitarbeiter im Notfall wenden, wenn er psychische Unterstützung benötigt. Was aber motiviert die Mitarbeiter immer wieder in einer Hausnotrufzentrale? Schließlich kostet die Arbeit hier einiges an Energie. Ganz einfach: Jeder Tag bietet ihnen eine neue Herausforderung. Kein Notruf gleicht dem anderen. Es ist ein abwechslungsreiches Tätigkeitsfeld, bei dem man Menschen in ihrer persönlichen Lebenssituation helfen kann. Besonders, wenn man verspürt, dass mit der Hilfe, die man eingeleitet hat, der Person auch wirklich geholfen werden konnte. „Alle Notrufe die zuverlässig abgearbeitet werden und wo wir eine positive Rückmeldung von unseren Kunden erhalten sind für uns zufriedenstellende Erlebnisse“, resümiert daher Stefan Walter vom DRK Gladbeck.
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